E-commerce heeft de afgelopen tien jaar een explosieve groei meegemaakt. Dankzij globale e-commerce marketing heeft de markt zich uitgebreid tot grenzeloze handel; de consument kan nu alles kopen, overal en op elk apparaat.
De omvang van de e-commerce in de detailhandel is booming. In 2019 werd er een online omzet behaald van meer dan 3,5 biljoen dollar1. De voorspellingen voor 2020 en 2021 zullen worden gecompenseerd door de recessie als gevolg van de wereldwijde corona crisis, maar de verschuiving van offline naar online zal de toename van e-commerce voortzetten.
Het is hoog tijd dat handelaars, groot en klein, er alles aan doen om hun e-commerce marketing op topniveau te brengen. Het meest belangrijke is de e-commerce ervaring net zo naadloos en gepersonaliseerd te maken als in de offline winkel.
Het gebruik van de juiste e-commerce marketing tools, met mogelijkheden zoals geautomatiseerde “verlaten winkelmandje” berichten, productaanbevelingen en on-site personalisatie, zullen uw omzet aanzienlijk verhogen.
In dit e-commerce marketing overzicht voor managers ga ik de zes belangrijkste zaken nodig voor meer omzet oplijsten.
1. Ken je E-commerce KPI’s
Elke beslissing die je neemt als e-commerce manager of webshop handelaar moet gebaseerd zijn op prestaties. Key performance indicatoren (KPI’s) moeten de drijvende kracht worden achter uw dagelijkse management en acties. Het monitoren van deze KPI’s zal je een beeld geven over de vooruitgang van de omzet- en marketingdoelstellingen en algemene bedrijfsdoelstellingen.
Start eerst met het identificeren van je doel – dat de organische groei over meerdere regionale sites kan aandrijven – en selecteer vervolgens KPI’s die het succes van dat doel direct beïnvloeden.
Hieronder zijn enkele e-commerce KPI’s die niet mogen ontbreken:
| Paginabezoeken Het totaal aantal paginabezoeken per week/maand/jaar. | Nieuwe klanten Klanten die nog nooit eerder een aankoop hebben gedaan. |
| Paginabezoeken per sessie Totaal aantal paginabezoek van een gebruiker per sessie. | Terugkerende klanten Bestaande klanten die opnieuw een aankoop doen. |
| Totaal aantal sessies Totaal aantal sessies per week/maand/jaar. | Verlaten winkelmandjes Het aantal verlaten winkelmandjes zonder aankoop per dag/jaar/maand/jaar. |
| Unieke bezoekers Het aantal unieke bezoekers dat uw webshop één of meerdere keren bezoekt | Kosten per acquisitie De kosten van het verwerven van één nieuwe klant – of een andere actie met een hoge aankoopintentie. |
| Nieuwe bezoekers Bezoekers die uw webshop voor de eerste keer bezoeken. | Gemiddelde bestelwaarde Het gemiddelde bedrag dat klanten uitgeven over al hun aankopen. |
| Totaal aantal bestellingen Totaal aantal bestellingen per dag/week/maand/jaar. | Customer lifetime value De totale uitgaven per klant voor alle bestellingen. |
| Time on site (per bezoek) De tijd dat een bezoeker doorbrengt op je webshops tijdens één sessie. |
2. Indentificeer je klantpersona’s
Voordat je advertentie- en contentmarketing campagnes lanceert moet je eerst een goed idee hebben van wie jouw klanten zijn. Dit kan je doen door het creëren van klantpersona’s. Een klantpersona is in principe een beeld van uw klant dat hun belangrijkste segmentatiecriteria omvat – d.w.z. de dingen die hen onderscheiden van andere mensen.
Filter contacten in specifieke persona’s die overeenkomen met uw klantenreferenties – op basis van demografische informatie zoals leeftijd, locatie, geslacht, enz. – en definieer van daaruit de berichtgeving.
Omdat je weet wie jouw kopers zijn, kan je inhoud of content op maat maken, waardoor deze veel relevanter is voor het beoogde publiek. Op deze manier kan je de gewenste klantacties op een slimmere manier aansturen en de e-commerce marketing ROI veel beter maximaliseren.
Gouden tip!
Waarom gebruik je niet de RFM-methodologie (recency, frequency, monetary value) of in het Nederlands: recentie, frequentie en geldwaarde om uw klanten te labelen? Met de ordergegevens van uw klanten kunt u klanten scoren op basis van hoe recent en frequent ze kopen, plus hoeveel ze meestal uitgeven. Dan kan je gemakkelijk zien wie jouw mega-klanten zijn, wie er nurturing nodig heeft en wie het risico loopt om als klant verdwijnen.
3. Maak je webshop 100% geschikt voor mobiel
Het is een bekend feit dat, terwijl de meeste van uw aankopen op de desktop zullen worden gedaan, de meeste customer journeys zullen beginnen op een mobiel toestel zoals smartphone of tablet.
Dat betekent dat jouw webshop op een mobiel apparaat goed moet werken. Mobiele optimalisatie is zeker niet nieuw, maar je zult verbaasd zijn hoe vaak merken het fout hebben – tot frustratie van vele potentiële klanten.
Zorg ervoor dat je je webshop optimaliseert voor een vlekkeloze klantervaring op een mobiele toestellen en test het ook! Denk altijd na over hoe de functionaliteit er op mobiel uit zal zien en voelen.
Ontwerpen je e-mail campagnes ook voor mobiel
Mobile-first e-mailcampagnes is een belangrijk aspect van mobiele optimalisatie. Het ontwerpen van mobile-first e-mails betekent dat ze altijd perfect zullen renderen op draagbare apparaten. Vergeet niet dat 46% van alle e-mails worden geopend op een mobiel apparaat. De Zwitserse horlogemaker Tissot heeft een zeer goede mobiel-geoptimaliseerde webshop waar het heel gemakkelijk is om door producten te navigeren en deze te kopen. Neem er een voorbeeld aan.
4. Engageer met content en gebruik sociale media
Nu je je klantpersona’s hebt geïdentificeerd en geoptimaliseerd voor mobiel, vraag je je af: hoe ga ik aan al die KPI’s voldoen? Begin met data-driven content creatie en gebruik social media – beide maken integraal deel uit van uw marketingkanalen.
Nieuwe bezoekers en bestaande klanten gaan alleen met uw marketingboodschappen aan de slag als er waarde zit in wat u zegt. Wat drijft hen? Is het een couponcode of een editorial? Nieuwe productontwikkelingen of gaat het over de nieuwste trends?
Je boodschappen op sociale media moeten interessant, informatief en inzichtelijk zijn. Het is de enige manier om mensen te doen stoppen met wat ze bezig zijn en ervoor te zorgen dat ze hun kostbare tijd besteden aan jouw merk; of dat nu het lezen van uw nieuwsbrief is, het online bekijken van jouw producten, of een aankoop doen.
Het kunnen overtuigen van gebruikers om door te klikken in een e-mail of op sociale media zijn gebaseerd op verschillende factoren:
- Uw gebruikers onderzoeken
- Begrijpen voor welke content ze ontvankelijk zijn
- De juiste content creëren
- De statistieken analyseren die het belangrijkst zijn voor uw merk
Het meten van content prestaties op sociale media komt heel eenvoudig neer op het aantal mensen dat converteert. En dat is gebaseerd op de relevantie van jouw boodschap. Gebruik dus alle gebruikersdata zo goed mogelijk – in een ideale situatie vanuit een customer data platform – zodat je de online boodschappen kan afstemmen op een specifieke doelgroep of persoon (end-to-end).
Productaanbevelingen zouden in elke gereedschapskist moeten liggen van een e-commerce marketeer of e-commerce manager. Niet iedereen klikt op productaanbevelingen (slechts 7%) maar ze zorgen er wel voor dat er tot 24% meer bestellingen worden geplaatst en dat de omzet met 26%stijgt.
De reden hiervoor is dat productaanbevelingen zeer relevant zijn. De meeste mensen willen de bestsellers kennen omdat ze ze niet willen missen.
Wil je top notch gaan dan kan je AI-gedreven productaanbevelingen gebruiken. Laat je niet afschrikken door de term ‘AI’. Als uw product- en ordergegevens eenmaal zijn ingevoerd, kunt u binnen uw omnichannel marketing automatiseringsplatform automatisch unieke producten voor uw klanten onder de aandacht brengen.
5. Gebruik e-commerce marketing triggers
Hieronder staan een aantal triggers voor automatische e-commerce mailings die je heel goed zullen helpen met het bereiken van de belangrijkste KPI’s. Om ervoor te zorgen dat deze automatiseringen zo soepel mogelijk verlopen kan je je e-commerce winkel best integreren met een e-commerce marketing automatiseringsplatform.
Verlaten winkelmand herstel campagne
Het globale percentage van verlaten winkelmandjes in webshops schommelt rond de 76%, in Europa ligt het percentage iets lager met 71%. Als je erover nadenkt over hoeveel omzet je in een jaar online maakt, mis je theoretisch 71% omzet door verlaten winkelmandjes.
Deze 71% volledig redden zal je nooit lukken maar wel een significant deel. De beste manier om een deel van deze omzet te redden is met een verlaten winkelmand herstel campagne, onder e-commerce managers meestal cart recovery campaign genoemd.
Hoe werkt een winkelmand herstel campagne?
Zodra een bezoeker van jouw webshop het winkelmandje met producten heeft achtergelaten, stuur je hem automatisch een uur later een e-mail om hem of haar eraan te herinneren om uit te checken. Na een tweede of derde herinnering kan je altijd een kleine stimulans geven, niet langer dan een week later. Stuur echter niet meer dan drie e-mails, want je wilt potentiële klanten niet lastigvallen. Let op dat vaste klanten dit systeem snel door hebben en soms wachten op de stimulans om een extra korting in de wacht te slepen.
Verlaten webshop e-mail campagne
Vergelijkbaar met een verlaten winkelmand herstel campagne, herinnert een verlaten webshop campagne de bezoekers van de website eraan wat ze eerder online hebben bezocht. De kans is heel groot dat de klant na het ontvangen van deze geautomatiseerde e-mail terugkeert naar jouw webshop. Gebruik FOMO (Fear Of Missing Out) tactieken zoals schaarste of een tijdelijke korting om een verkoop te stimuleren in plaats van een specifieke stimulans zoals bij een verlaten winkelmand herstel campagne.
Post-aankoop campagne
Het aftersales programma van een webshop is een van de belangrijkste aspecten van het geautomatiseerd e-mail verkeer. Deze e-mail communicatie zorgt ervoor dat je een lange termijn relatie aangaat met je klanten.
Na de vlaag van transactie-e-mails (orderbevestiging, pakket opvolging, enz.) start je met een bedankmail, dan een recensie en eindig je met nuttige en relevante inhoud die je klanten om het het meeste uit hun nieuwe aankoop te halen.
Upsell / cross-sell campagnes
Zoals vermeld in stap vier (Engageer met content), zijn productaanbevelingen één van de best presterende content strategieën die er zijn. Ze zijn ook de perfecte aanvulling op uw post-aankoop campagne.
Als je klant eenmaal zijn beoordeling heeft ingediend, waarom zou je hem dan niet een aantal super relevante producten laten zien die uniek zijn voor hem of haar? Of het nu gaat om een AI-gestuurde upsell of een aanvullende cross-sell, de relevantie van productaanbevelingen zorgt ervoor dat klanten opnieuw kopen.
Klanten terug win campagnes
Als jouw klant na een bepaalde tijd niet meer heeft gekocht, loop je het risico dat hij of zij bij een concurrent koopt. We hebben het hier over zowel klanten zijn die slechts één keer een aankoop hebben gedaan in jouw webshop of meerdere keren iets hebben gekocht.
Het behoud van beide klanten is cruciaal voor uw e-commerce bedrijf want nieuwe klanten vinden kost je drie maal zoveel in marketing effort dan bestaande klanten behouden.
Wanneer klanten na een bepaalde tijd niets meer kopen stuur je ze een geautomatiseerd en persoonlijk bericht met de vraag waarom het zo lang geleden is dat ze voor het laatst hebben gekocht. Vraag of je iets voor hen kunt doen? Misschien zorgt een aanbod ervoor dat ze opnieuw kopen – of trigger ze met gratis verzending bij hun volgende bestelling. Zorg ervoor dat je benadrukt dat je ze mist en dat je hen als klant zeer waardeert.
6. Beloon e-commerce klanten voor hun loyaliteit
Loyaliteit in e-commerce gaat héél ver. Als een klant eenmaal die eerste bestelling heeft geplaatst in jouw webshop stijgt het omzetpotentieel als je hem of haar beloont. Dit kan van van het zeggen van ‘dank je wel’ na een aankoop tot het sturen van VIP-premies. Hierdoor voelen klanten zich gewaardeerd door jouw merk of bedrijf.
Afhankelijk van je criteria kun je een loyaliteitsprogramma en/of VIP-programma maken waar klanten zich voor inschrijven nadat ze aan bepaalde criteria hebben voldaan. Die criteria kunnen zijn: gewoon meedoen aan het programma vanaf je website of automatische inschrijving op basis van de gemiddelde bestelwaarde (average order value), aankoopfrequentie of de totale aankoopwaarde (customer lifetime value).
Wat zijn de meest essentiële zaken voor uw e-commerce loyaliteitsprogramma?
Blijf jezelf. Uw trouwe klanten kennen u beter dan wie dan ook. Ze komen met een reden naar u toe en willen dat u uzelf bent. Dit moet tot uiting komen in uw promoties en aanbiedingen.
Wederzijds voordeel. Er moet een wederzijds voordeel zijn voor zowel jouw bedrijf als jouw klanten. Als geen van jullie beiden er iets uithalen, ga dan opnieuw naar het aanbod.
Offer iets exclusiefs. Vergeet niet, als iets te koop is voor iedereen, dan is het voor niemand speciaal . Behandel elke klant in uw programma als VIP met een persoonlijk en exclusief aanbod.
Wees naadloos. Je loyaliteitsprogramma zou als een eersteklas treincoupé bij Thalys moeten zijn. Zorg ervoor dat je klanten makkelijk kunnen upgraden en dat de ervaring zonder enige frictie is.
Herhaal. Loyaliteitsprogramma’s die een terugkerend proces hebben zijn efficiënter en worden meer gebruikt. Of het nu gaat om het verzamelen van punten of het verzamelen van extraatjes na een aankoop, hoe meer klanten deze kopen hoe meer ze winnen.
Wees overtuigend. De beloningen die u aanbiedt moeten kunnen werken voor jouw klanten. Als ze niet inspireren tot actie dan zal je nieuwe loyaliteitscampagnes moeten verzinnen tot deze aanslaan.
E-commerce en omnichannel marketing automatisering zijn een perfecte match voor online succes
Het omzetten van e-commerce data uit jouw webshop en andere eigen digitale kanalen in gerichte boodschappen genereert tractie en betrokkenheid bij jouw online klanten.
Om het maximaal e-commerce potentieel te bereiken moet je jouw webshop integreren met een effectief online marketingplatform. Alleen dan zal je in staat zijn om zeer relevante berichten te automatiseren, bruikbare content op maat en persoonlijk te verzenden en een goed werkend loyaliteitsprogramma te creëren. Dit alles zal leiden tot meer tevreden e-commerce klanten die op hun beurt meer zullen uitgeven en steeds weer terugkomen naar jouw webshop.
Welk online marketingplatform kiezen?
Er zijn gigantisch veel online marketingplatformen op de markt. Het gaat er nu om het juiste online marketingplatform te kiezen dat geschikt is voor omnichannel e-commerce marketing. Voor KMO’s die werken met het Magento cms als e-commerce software kijken we naar Dotdigital en Mailchimp voor Woocommerce gebruikers.
Grotere retailers met heel veel gebruikersdata uit hun ERP, ESP en CRM gaan best met een Customer Data Platform aan de slag waardoor we nog doelgerichter end-to-end communicatie kunnen verzenden. Een Customer Data Platform is zelfs in staat om content op maat van de klant te tonen. Met deze webshop personalisatie gaan we producten tonen waarvan we weten dat de voorspelbaarheid van een online aankoop erg hoog is.
Lucky Cookie heeft bewezen ervaring met de strategische keuze, implementatie en configuratie van e-commerce marketing en customer data platformen.
Het Lucky Cookie verschil
- Wij gebruiken de beste e-commerce marketing tools.
- Ben je onderbemand dan doen wij het voor je, zelfs ter plaatse.
- Wij hebben meer dan 15 jaar ervaring in e-commerce marketing en onze gecombineerde ervaring in het bouwen en managen van grote en kleine succesvolle webshops brengt ons in een unieke positie.
Hulp nodig met e-commerce marketing?
Wil je met e-commerce marketing meer omzet halen of heb je nood aan strategisch advies, aarzel dan niet om ons vrijblijvend te contacteren.